Online dotazník - jak na to?

Autor: Ing. Marek Demčák, provozovatel dotazníkové služby Vyplňto.cz

Licence Creative Commons
Toto dílo podléhá licenci Creative Commons Uveďte autora-Neužívejte dílo komerčně-Zachovejte licenci 4.0 Mezinárodní License.

Po přečtení tohoto textu budete vědět:

Co je to dotazník a jakou může mít podobu?

Dotazník je speciální typ formuláře, který strukturovaně zachycuje odpovědi na různé otázky. Jedná se o nástroj pro sběr dat, který ve většině případů nějakým způsobem simuluje rozhovor tazatele s dotazovaným (respondentem), přičemž podstatnou část otázek tvoří otázky zjišťující názory nebo pocity dotazovaného.

V dotazníku obvykle neexistují správné nebo špatné odpovědi na položené otázky, respektivě platí, že „správné odpovědi” může mít každý z respondentů jiné. Tím se dotazník liší například od testu, ve kterém naopak správné odpovědi obvykle existují (další rozdíl pak spočívá ve vyhodnocování takovýchto formulářů – u testu vyhodnocujeme každý formulář zvlášť, u dotazníku zpravidla pracujeme při vyhodnocování s daty z více vyplněných formulářů najednou).

Oproti anketě má pak dotazník zpravidla více otázek a snaží se respondenta zařadit do určitých skupin pomocí tzv. segmentačních otázek (v anketě nás může zajímat např. „kdo je nejlepším českým zpěvákem”, v průzkumu můžeme například sledovat „spokojenost zaměstnanců”, přičemž nás nezajímá jen jedno výsledné číslo, ale například chceme zjistit, jak se liší spokojenost napříč různými odděleními, zda jsou spokojenější více muži nebo ženy atd.).

Tradiční podobou dotazníku je papír potištěný otázkami, který si cestu ke svým respondentům může nalézt prostřednicvím pošty (obvykle je součástí dopisu ofrankovaná obálka pro odeslání vyplněného dotazníku zpět tazateli), fyzických tazatelů v terénu (tazatel může zastavovat respondenty např. na ulici a buď jim dát dotazník k vyplnění, nebo s nimi provést strukturovaný rozhovor a odpovědi zapisovat do dotazníku sám) nebo může na „své respondenty čekat” například někde pohozený u krabice s nápisem „zde prosím zanechte Vaše nápady na zlepšení”.

Výhodou papírových dotazníků je především to, že jsou na ně mnozí lidé zvyklí a že s jejich pomocí lze oslovit široké spektrum respondentů, včetně starších nebo technicky méně založených lidí.

Naopak nevýhodou papírových dotazníků je především vysoká cena a časová náročnost, a to jak při distribuci, tak i následném zpracování. Je velmi obtížné dostat ručně vyplněné dotazníky do elektronicky zpracovatelné podoby – někdy lze určité údaje např. naskenovat a převést do elektronické podoby přes nástroje typu OCR, obvykle však nezbývá než dotazníky přepsat do elektronické podoby ručně.

Trendem posledních let jsou jednoznačně dotazníky v elektronické podobě, které mohou být naprogramovány na míru (pokud je dotazník opravdu složitý nebo pokud nesmíme data poskytovat žádné třetí osobě), nebo je lze vytvořit v rámci některé z mnoha online služeb (zdarma lze vytvořit dotazník na stránách Vyplňto.cz).

Elektronické dotazníky mají zpravidla podobu online dotazníků, které se vyplňují přes internetový prohlížeč. To s sebou nese určité výhody i nevýhody.

Výhody online dotazníků:

Nevýhody online dotazníků:

Výše uvedené nevýhody online dotazníků lze v některých případech vyřešit využitím tazatelů vybavených tablety, kteří mohou dotazníky vyplňovat s respondenty buď přes webový prohlížeč (vyžaduje obvykle tablet s podporou 3G/LTE nebo dotazování v dosahu WiFi), nebo za pomoci offline aplikace pro sběr dat (ráno do tabletů stáhnete otázky, přes den třeba 20 tazatelů běhá po ulicích a sbírá data, večer v kanceláři přes WiFi nahrají data na server, kde je možné je automaticky zpracovat).

K čemu lze dotazník použít a kdy je to (ne)vhodné?

Obecně lze říci, že výhody (online) dotazníků převažují nad nevýhodami především v případě kvantitativních průzkumů (je zapotřebí velký počet respondentů, převažují uzavřené otázky s výběrem odpovědi na škále, data se vyhodnocují statisticky) a naopak se příliš nehodí pro kvalitativní průzkumy (převažují otevřené otázky, kde respondenti odpovídají vlastními slovy, zpracování dat je více individuální a jen málokdy může probíhat automaticky pouze za pomoci statistiky).

Příklady průzkumů, pro které se hodí využít online dotazník

Z jakých částí se obvykle online dotazník skládá?

Online dotazník má obvykle tyto 3 základní části (obrazovky):

Dále může být součástí dotazníku nápověda k vyplnění (může být zobrazena vedle dotazníku nebo být přístupná třeba pouze po kliknutí na nějaké tlačítko), diskuse nebo kontaktní formulář pro komunikaci se zadavatelem dotazníku (upřesnění otázek, upozornění na chyby,… ).

Důležitou „částí” dotazníku je také jeho grafická podoba. Zejména v případě firemních průzkumů by nemělo u dotazníku chybět logo společnosti, vhodné také je, pokud dotazník respektuje firemní grafický manuál (= je vyveden ve stejných barvách jako firemní stránky).

Jak vymyslet otázky a kolik by jich mělo maximálně být?

Před vlastním vymyšlením otázek je vhodné si ujasnit, proč vlastně průzkum provádíte. Existují dobré a špatné důvody, proč můžete chtít průzkum provést – ty dobré jsou zejména tyto dva:

Dále je potřeba si ujasnit, pro koho bude Váš dotazník určen a jakým způsobem jej budete mezi respondenty distribuovat. Máte-li k dispozici e-mailové adresy respondentů (legálním způsobem pořízené), máte situaci jednoduchou – jednoduše všem pošlete e-mailovou zprávu, ve které bude odkaz na Váš online dotazník. Pokud e-mailové adresy nemáte, je vhodné ještě před tvorbou dotazníku vymyslet jiný způsob distribuce (vystavení na intranetových/internetových stránkách, sdílení na sociálních sítích, PR články v novinách, využití online panelu, využití tazatelů v místě prodeje, …).

Už v této fázi příprav dotazníku je vhodné také myslet na to, proč by respondenti vůbec mohli chtít se průzkumu zúčastnit, respektivě jak moc silnou motivaci k účasti u nich dokážeme vyvolat (tomu pak přímo odpovídá maximální počet otázek v dotazníku / délka vyplňování). Přinese výsledek dotazníku informace, které mohou ve výsledku přinášet benefity i pro respondenty (zlepšení současného stavu, …)? Je možné respondenty motivovat v podobě nějaké odměny za vyplnění (je na to rozpočet), případně je možné doplnit dotazník o soutěžní otázku s možností nějaké výhry? Je možné respondenty odměnit zasláním výsledků?

Jakmile budete vědět, proč průzkum děláte, co chcete zjistit, koho se budete ptát a co z toho dotyčný bude mít, můžete se konečně pustit do samotného vymýšlení otázek.

Obvykle mívá dotazník následující strukturu:

Optimální počet otázek velmi závisí na atraktivitě tématu dotazníku a způsobu zodpovídání otázek (10 otevřených otázek se zodpovídá déle než 100 uzavřených). Obecně platí, že ideální počet otázek se pohybuje někde mezi 15 až 30, přičemž doba vyplňování by měla být ideálně do 5 minut, maximálně 15 minut. Stránky Vyplňto.cz dlouhodobě zveřejňují globální statistiky úspěšnosti dotazníků v závislosti na počtu otázek a odvětví, ze kterých vyplývá, že ochota respondentů dokončit dotazník může být paradoxně i nižší v případě, že je otázek v dotazníku příliš málo – každý radši vyplní dotazník, který má nějaký smysl, než nějaký „dotazník” se třemi povrchními otázkami.

Jaké otázky do dotazníku nedávat?

Existuje několik typů otázek, které mohou významným způsobem negativně ovlivnit, kolik respondentů Váš dotazník zodpoví. Jsou to zejména tyto:

Jaký je minimální počet respondentů pro průzkum?

Minimální počet respondentů pro online dotazník vždy závisí na konkrétním průzkumu – zejména na celkovém počtu lidí, kteří nás v souvislosti s průzkumem zajímají, a na použité vyhodnocovací metodě.

V případě kvalitativního průzkumu, který nebude vyhodnocován za použití statistiky, je minimální počet respondentů v extrémním případě i ten nejnižší možný: 1. V praxi si pod takovým dotazníkem můžete představit například dotazník, který pošlete Karlu Gottovi, on Vám ho vyplní, a Vy na základě odpovědí napíšete článek na svůj blog.

V případě kvantitativního průzkumu je situace poněkud složitější – zde již hraje počet odpovědí významnou roli při určování významu výsledků průzkumu. A ještě významnější roli pak hraje konkrétní složení respondentů – průzkum by měl být reprezentativní s ohledem na sledovanou skupinu lidí.

Právě reprezentativnost vzorku respondentů bývá často daleko větší problém než jejich samotný počet – budete-li provádět průzkum mezi radioamatéry a získáte-li odpovědi pouze od mužů, nebude to takový problém, jako když v průzkumu o práci při studiu budete mít 70 % odpovědí od žen.

Kromě reprezentativnosti vzorku respondentů na základě pohlaví (v běžné populaci je poměr zhruba 105 : 100 ve prospěch mužů) bývá dost často používána také reprezentativnost na základě věku, nejvyššího dosaženého vzdělání, kraje a velikosti obce. Poměry zastoupení jednotlivých skupin (a zejména jejich kombinací!) lze pro Českou republiku nalézt ve veřejných výstupech ČSÚ. Tolik teorie – v praxi budete velmi rádi, budete-li mít průzkum reprezentativní alespoň s ohledem na pohlaví a věk.

Reprezentativnost vzorku respondentů a jejich počet naštěstí nemusíte příliš řešit v případě, kdy máte možnost oslovit dotazníkem celou sledovanou skupinu – pošlete-li dotazník všem zaměstnancům firmy, všem zákazníkům, všem dodavatelům nebo třeba všem spolužákům, není obvykle problém, pokud se poměry nebudou úplně krýt se skutečnými poměry ve sledované skupině. Pokud se může vyjádřit každý, má smysl sledovat zejména návratnost dotazníku a na základě toho vyhodnocovat (ne)úspěšnost a validitu dotazníku.

Pokud odhlédneme od reprezentativnosti vzorku respondentů, tak v případě statistického zpracování výsledků je naší „první metou” hranice 30 respondentů – jakýkoli nižší počet respondentů je pro jakékoli statistické zpracování naprosto nepoužitelný. Cokoli nad tento počet může být předmětem diskuse, u které platí „co člověk, to názor”.

Například na stránkách Bacuvcik.com (autor: Ing. Mgr. Radim Bačuvčík, Ph.D) jsou pro kvantitativní průzkumy uváděné následující hranice počtu respondentů (při zachování reprezentativnosti):

Čistě technicky lze minimální počet respondentů vypočítat na základě konkrétního způsobu vyhodnocování. Použijeme-li například pro ověření nějaké hypotézy chí-kvadrát test dobré shody, tak musíme počítat se dvěma podmínkami:

Zjednodušeně řečeno – budete-li chtít zkoumat závislosti odpovědí pouze na základě pohlaví (2 segmenty), teoreticky Vám může stačit cca 60 respondentů (alespoň 30 žen a alespoň 30 mužů). Budete-li chtít zkoumat odpovědi na základě příjmové skupiny, budete potřebovat alespoň 90 respondentů (teoreticky alespoň 30 z nižší třídy, alespoň 30 ze střední třídy a alespoň 30 z vyšší třídy; prakticky více, jelikož příslušníků nižší a střední třídy bude určitě v reprezentativním vzorku více než příslušníků vyšší třídy). Pokud bude Vaše hypotéza komplikovanější a budete potřebovat vytvořit segmenty na základě více otázek (například budete-li blíže zkoumat odpovědi vysokopříjmových žen), budete pro kombinaci příjmové skupiny a pohlaví potřebovat celkem 2 × 3 × 30 = 180 respondentů.

Do „hry” dále vstupuje ještě také zkoumaná otázka – pokud bude mít velký počet nabízených odpovědí nebo bude mít některé odpovědi málo zastoupené, můžete narazit na druhou podmínku realizovatelnosti chí-kvadrát testu dobré shody – žádná z odpovědí nesmí mít u žádné skupiny respondentů nižší očekávaný počet zodpovězení než 5 (celkový počet zodpovězení dané odpovědi vynásobíte procentuálním zastoupením členů daného segmentu respondentů).

Pokud například z 90 respondentů zvolí 12 benefit „pětitýdenní dovolená”, bude při testování hypotézy o nezávislosti odpovědí na pohlaví vše v pořádku (očekávané hodnoty pro každé pohlaví budou 6 a 6), pokud však budete tu samou otázku chtít testovat i pro nezávislost na příjmové skupině, 90 respondentů Vám již stačit nebude (když v rámci zjednodušení připustíme, že budou všechny příjmové skupiny zastoupeny stejně, vyjde nám, že v tomto případě budou očekávané četnosti odpovědí 4, 4 a 4, což je ve všech případech méně než 5).

Pokud budeme počítat s tím, že na zkoumanou otázku zodpoví každou z odpovědí alespoň 10 % respondentů (tzn. rozložení bude třeba 10%, 25%, 30%, 35%) a že budeme chtít zkoumat závislosti na maximálně pěti identických skupinách respondentů (třeba 5 věkových kategorií), vyjde nám z prvního pravidla minimální počet responsí 150. Aplikací druhého pravidla si vypočítáme, že očekávaný počet responsí pro nejméně zastoupenou odpověď je 3 (150 × 0,1 × 0,2). To je příliš málo – my potřebujeme získat očekávaný počet alespoň 5, proto počet 150 respondentů vydělíme číslem 3 a vynásobíme číslem 5. Získáme minimální počet respondentů 250, který pro jistotu zaokrouhlíme na rovných 300 respondentů.

Právě minimální počet 300 respondentů je myslím dostatečný, a přitom ještě jakžtakž reálný cíl pro naprostou většinu kvantitativních online průzkumů.

Jak získat co nejvíce respondentů?

Snaha o získání co nejvíce respondentů se může ubírat dvěma směry:

Jak se vyvarovat problémům s opuštěnými dotazníky se dočtete v částech Jak vymyslet otázky a 10 nejčastějších chyb při sestavování dotazníku.

Z hlediska možných způsobů oslovění respondentů se osvědčily tyto (ne každý ze způsobů musí být vhodný pro Váš konkrétní průzkum!):

Tyto a další rady pro získání respondentů si můžete přečíst v článku Deset rad pro získání respondentů.

Jak vyhodnotit průzkum?

Jelikož vyhodnocení kvalitativního průzkumu bývá velmi individuální, uvedeme si pouze, jak se vyhodnocují průzkumy kvantitativní.

Kvantitativní průzkumy obsahují 3 základní typy otázek: otázky s možností výběru jedné z nabízených odpovědí, otázky s možností výběru několika z nabízených odpovědí a otázky s odpovědí formou čísla. Vyhodnocení těchto nejen těchto typů otázek začíná základními statistickými úkony:

Výše uvedené statistické zpracování dotazníků je možné provést např. v Excelu nebo programech typu SPSS, SAS, Statgraphics apod. Jelikož se jedná o skutečně základní úkony, které jsou navíc dobře algoritmizovatelné, je velká pravděpodobnost, že pokud si dotazník uděláte s pomocí nějaké webové služby, budete mít výše uvedenou práci provedenou z větší části automaticky.

Nicméně samotné tabulky s absolutními a relativními četnostmi, ani grafy obvykle k vyhodnocení nestačí. Podstatou vyhodnocení kvantitativního průzkumu je především vypočítané údaje nějak interpretovat, např.:

Více informací o vyhodnocování dotazníků se dočtete například na následujících adresách:

10 nejčastějších chyb při sestavování dotazníku

  1. Nedostatečná znalost zkoumaného tématu Respondent nesmí nabýt dojmu, že o zkoumané problematice nic nevíte. Pokud děláte dotazník na nějaké téma a zcela opomenete nějakou jeho důležitou část, pokud respondent v dotazníku nenajde otázku, kvůli které se průzkumu bude chtít zúčastnit, je velká pravděpodobnost, že takový respondent dotazník opustí dříve, než jej odešle. Nedělejte povrchní dotazníky, jděte do hloubky!
  2. Chybějící nebo špatný úvodní text v dotazníku V úvodním textu vždy vysvětlete, proč průzkum provádíte a jak naložíte s výsledky. Respondent musí vědět, že účast na průzkumu není plýtváním jeho drahocenného času.
  3. Špatně zvolené typy otázek Pokud se odpovědi na určitou otázku vylučují, nesmí být možné zaškrtnout více odpovědí najednou, a naopak pokud se odpovědi na určitou otázku nevylučují, nesmí být možné vybrat pouze jednu z odpovědí. Pokud je možné nabídnout respondentovi nějaké odpovědi, udělejte to a nenechávejte ho vypisovat odpovědi slovně (někteří zadavatelé z lenosti dělají všechny otázky s odpovědí formou textového pole, a pak se diví, že se jim data špatně vyhodnocují – například otázky na pohlaví, nejvyšší dokončené vzdělání nebo kraj musí být vždy uzavřené!)
  4. Absence zkušebního vyplnění nebo pilotáže Jakmile vytvoříte dotaník, měli byste si jej zkušebně vyplnit a zkusit se přitom vžít do situace různých lidí. Nesmí se stát, že budete mít v dotazníku uzavřenou otázku, na kterou někdo z respondentů nebude mít jak odpovědět („oblíbená” chyba se často vyskytuje u socioekonomického statusu – dáte-li na výběr mezi studentem, zaměstnancem, nezaměstnaným a důchodcem, odpadnou Vám například všichni živnostníci, podnikatelé, rentiéři, matky na mateřské dovolené a rodiče na rodičovské dovolené). U větších průzkumů, které budete například distribuovat na tisíce e-mailových adres, je vhodné provést nejprve tzv. „pilotní průzkum” na určitém vzorku respondentů, který Vám řekne, zda některé odpovědi v dotazníku nechybí.
  5. Absence větvení dotazníku Pokud jsou některé části dotazníku určené jen pro některé respondenty (např. jen ty, kteří již zakoupili Váš produkt), musí být dotazník rozvětvený. Nebude-li dotazník rozvětvený, nebudou mít respondenti jak dotazník vyplnit, nebo budou muset u mnoha otázek stále dokola zaškrtávat únikové odpovědi typu „nevím, netýká se mě” nebo „výrobek jsem dosud nezakoupil”.
  6. Gramatické nebo typografické chyby Gramatickými a typografickými chybami zbytečně odvádíte pozornost respondenta od sledovaného tématu. Při větším množství chyb navíc hrozí, že respondent Váš dotazník vyhodnotí jako odfláklý, a opustí ho.
  7. Nedostatečně vysvětlené otázky Pokud chcete, aby Vám například respondenti na škále od 1 do 5 ohodnotili Vaše služby, musíte jim napsat, zda hodnocení probíhá jako ve škole (1 - nejlepší), nebo naopak (5 - nejlepší, nejvíc bodů, nejvíc hvězdiček,…).
  8. Nepochopení rozdílu mezi papírovým a elektronickým dotazníkem Papírový dotazník i elektronický dotazník má svá specifika, která je vhodné dodržovat. U elektronického dotazníku není nutné zachovávat co největší kompaktnost zobrazení (opravdu nepotřebujete beze zbytku využít celý papír!), nemá smysl samoúčelně používat například maticové (bateriové) otázky v domnění, že když bude jedna maticová otázka s 10 podotázkami, tak ji respondenti vyplní radši než 10 samostatných jednoduchých otázek – ve skutečnosti je to přesně naopak. Občas se také ještě stane, že zadavatel dotazníku dá respondentům na výběr odpověď „jiné: _______” a neuvědomí si, že v takovém případě nemá respondent jinou možnost, než napsat odpověď fixou na monitor (místo podtržítek je zapotřebí mít v elektronickém dotazníku formulářové pole).
  9. Špatně zvolený počet otázek Dotazník by měl ideálně respondentům zabrat okolo 3 - 10 minut. Otázek by přitom mělo být „tak akorát”, přičemž častou chybou také je, že má dotazník otázek příliš málo (dotazník s 5 otázkami pravděpodobně nic nezjistí, proto jej ani respondenti vyplňovat spíše nebudou).
  10. Špatně zvolené technické řešení Věnujte velkou pozornost volbě technického řešení pro Váš průzkum. Ujistěte se, jaké jsou například cenové podmínky při získávání surových dat (XLS exportů), jak dlouho můžete sbírat odpovědi a jaké funkce budete mít k dispozici. Vytvořit dotazník zdarma můžete na mnoha místech, ale ne vždy to znamená, že můžete zdarma realizovat i celý průzkum (není výjimkou trik, že zdarma vytvoříte dotazník, ale za sbírání odpovědí pak již musíte platit)

Kontakt a prostor pro dotazy a připomínky

Ing. Marek Demčák
Dotazníková služba Vyplňto.cz
demcak@vyplnto.cz

© 2014 – 2016 Webky.cz